【江尻氏】もう17〜18年前のことです。コールセンターのシステムを構築する何億円というプロジェクトに携わっていました。システムが稼動するたびにさまざまなトラブルに見舞われることが多くて、休みも返上で対応に追われる日々をおくっていました。
ところが、稼動して1年も経たずにお客まから“感謝状”をいただいたのです。感謝状の内容は、システム運用の際にかかる負荷やコストはCTIシステムを導入することで2〜3割ほど効率化できたというもので、とても喜んでいただけました。「CTIサービスを入れることによって、数億円するシステムが1年も経たないうちに回収されちゃうんだ!CTIってスゴイ!」それがCTIとの“出会い”でした。
【江尻氏】導入社数は今では250を超え、店舗数では500以上。業種で数えると、40種はありますね。メインはやはり飲食店です。なかでも高級料亭など高価格帯のお店が多いです。飲食店は特に売り上げが上がりやすいらしく、私どものサービスをいれると早ければ1ヶ月くらいでリピート率が5ポイント程上がるそうです。
電話の相手のプロフィールを見たいというニーズは強くて、特に飲食店は数が多いため、行ったことのあるお店にリピートしなくなる理由は「ただなんとなく」と言う方が大半なのだそうです。それだけに差別化が難しい。
ですから、お店に電話をして「○○さん、お電話ありがとうございます。2ヶ月ぶりですね!」なんて、先に言われるとそれだけで嬉しく思ってくださり、リピートにつながるのだとか。競合しているお店との明確な差別化になるわけです。